Als trouwe gebruiker van PostNL viel mij bij het volgen van een recente zending iets vreemds op. In de track & trace stond op 5 juli dat het pakket is bezorgd in de brievenbus. Toch werd op 8 juli aangegeven dat het pakket pas dan geleverd zou worden, tussen 08:00 en 18:00. Dat leek onmogelijk, en zorgde voor verwarring.
Zie de oorspronkelijke screenshot van de bezorginformatie:
Update: het pakket is inmiddels aangekomen
Gelukkig is het pakket uiteindelijk alsnog geleverd. Toch blijft het vreemd dat de melding van bezorgd al drie dagen eerder verscheen, terwijl er toen niets werd ontvangen. Dit soort inconsistenties kunnen zorgen voor onnodige onrust bij klanten.
Als iemand die dagelijks processen automatiseert en AI-chatbots inzet om klanten sneller en beter te helpen, zie ik hier een duidelijke kans voor verbetering.
Concrete verbeterpunten voor PostNL:
- Mogelijkheid tot directe terugmelding bij fouten
Bied een duidelijke knop om te melden: “Pakket niet ontvangen ondanks bezorgmelding.” Dit voorkomt onnodige verwarring en klantcontact. - Toegang tot hulp als iets niet klopt
Maak het mogelijk om direct contact op te nemen met een medewerker of – minstens – een slimme AI-chatbot zodra iemand een probleem met de bezorgstatus ervaart. - Onderzoek naar AI-ondersteunde telefonische hulp
Niet alles hoeft via chat. Ook telefonische ondersteuning kan deels geautomatiseerd worden met AI-stemtechnologie. Dit is een gebied waar ik momenteel zelf actief onderzoek naar doe, en waarbij ik graag meedenk over de mogelijkheden voor PostNL.
Waarom ik dit deel
Mijn doel is niet om te klagen, maar om bij te dragen. Met relatief kleine aanpassingen kunnen veel vragen bij klanten worden weggenomen, processen efficiënter verlopen en de klanttevredenheid omhoog. En dat is niet alleen goed voor de gebruiker, maar ook voor de organisatie.
Beste PostNL – als jullie openstaan voor innovatie en verbetering, help ik daar graag bij.
Met vriendelijke groet,
Alexander van Dijl
https://vraagalex.com
Expert in AI-automatisering & klantprocessen